Comment "dépasser" une objection ? C’est un enjeu particulièrement préoccupant pour les commerciaux, bien sûr, mais également pour les managers en charge de projets pour lesquels ils doivent gagner l’adhésion.
Or, pour atteindre cet objectif, il faudra tenir compte des trois natures différentes d’une objection. Car, en fonction, son traitement et le niveau d’expertise nécessaire seront différents.
Premier cas : l’objection est une échappatoire, un refus de responsabilité.
Le client "aimerait bien, mais ne voit pas comment". Son objection exprime tout à la fois l’intérêt, l’envie, la bienveillance ET une difficulté à mettre en œuvre.
Par exemple : « C’est vrai que c’est une mise à jour utile, mais nos équipes sont déjà sur d’autres projets… »
Dans ces situations, argumenter peut s’avérer compliqué, voir contre-productif.
La Questiologie propose alors une astuce qui vise à ramener le client dans sa zone de responsabilité par une question qui reprend son objection comme contrainte à dépasser : « Dans votre entreprise, comment les équipes s’organisent pour assurer les projets en cours tout en initiant les mises à jour nécessaires à temps ? ». Posée avec bienveillance et une véritable curiosité en laissant un silence suffisant, ce type de question permet au client de s’approprier l’enjeu et de formuler une piste de réflexion inédite.
Deuxième cas : deux quêtes s’opposent et transforment les arguments de chaque partie en objection.
Dans ces situations, deux interlocuteurs s’opposent, chacun convaincu de sa solution ou de son idée, alors qu’ils cherchent au contraire à collaborer.
Ces "dialogues de sourds" sont faciles à repérer : chacun répète son argument, n’entend pas celui de l’autre et s’entête avec l’impression que l’autre doit le faire exprès pour ne pas accepter sa solution, pourtant tellement évidente, voire incontournable. Évidemment, l’autre a exactement la même analyse.
En fait, tous deux ont raison. L’argument de l’un est la meilleure réponse possible… mais uniquement à SA question. Pas du tout à celle de l’autre. Et vis-versa.
Chacun suit sa quête, déroule la réponse la plus évidente à SA question, sans avoir pris la peine de la clarifier et de la partager.
Voici l’exemple de 2 associés d’une start-up. Le premier dit à l’autre : « Il faut impérativement recruter des codeurs ! », le second lui répond : « Ça ne sert à rien, au contraire, il faut d’abord renforcer la formation des codeurs déjà présents ! ». Ils se répètent, en boucle, leurs avis définitifs.
Ils sont tout simplement en désaccord sur la question à adresser en priorité. Pour le premier, la question urgente est « Comment être prêt lorsque la demande explosera ? ». Tandis que le deuxième s’interroge sur la meilleure façon d’éviter de réécrire deux fois le code.
Le gag, c’est que tous les deux veulent accélérer l’activité de leur entreprise. Le hic, c’est que chacun veut le faire différemment : l’un en augmentant la capacité de production, l’autre en sécurisant et consolidant le code déjà produit.
Pour ces situations, la Questiologie permet de réaliser que les deux réponses sont précieuses, à condition :
d’entendre les questions à laquelle elles répondent chacune,
de trouver ensuite une quête que les deux antagonistes puissent partager, une question commune sur laquelle se coordonner.
Troisième cas : deux individus s’opposent sur leurs convictions, leurs façons de concevoir le monde.
L’un est convaincu que « la voiture est un outil nécessaire et doit être rationnel », l’autre que « la voiture est avant tout synonyme de liberté et de plaisir ». Chacun conçoit la voiture différemment, et achètera une voiture différente. L’un ne comprendra pas qu’on puisse acheter une nerveuse sportive, l’autre que l’on choisisse une hybride citadine.
La PNL – Programmation Neuro Linguistique – donne le nom de « croyances » à ces convictions avec lesquelles chacun d’entre nous conçoit le monde. Elles sont les piliers de notre identité. Autrement dit, nous sommes qui nous sommes parce que nous croyons en ce que nous croyons. Adopter une autre croyance/conviction modifie qui nous sommes, au niveau de notre identité.
Conséquemment, traiter une objection de ce niveau est nettement plus complexe et engageant. Cela demande de la part des leaders, commerciaux, responsables du changement, … une attention particulière et un savoir-faire pointu.
Il faudra, dans ce cas, être capable de remettre en question la croyance sans malmener l’identité de la personne.
Les objections et les questions.
Quel que soit le niveau de l’objection, les questions ont un rôle essentiel à jouer. Mais une question qui déjoue une objection de niveau 1 (cf. premier cas) ne sera pas du tout adaptée pour faire progresser l’objection de niveau 3 (cf. troisième cas).
Choisir ses questions en fonction de l’objection est l’un des objectifs des formations en Questiologie©.
Pour en découvrir davantage sur la Questiologie© et ses formations : https://www.questiologie.fr/offres-formations
Ecrit par Frédéric Falisse
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